As redes sociais e o temor das empresas

Consumidor ganha reconhecimento nas redes sociais reclamando de empresa.

Redes sociais mostram o poder do consumidor e ainda faz grande empresa se desculpar na internet.

O consumidor Oswaldo Borrelli ganhou reconhecimento na internet. O protesto dele foi líder de repercussão no Twitter do Brasil. Tudo isso por que ele não foi bem atendido pela Brastemp quando precisou de reparos ou troca de um refrigerador estragado.

"Nem eu esperava tal repercussão. O assunto mais falado no Brasil hj dentro da rede social", falou ele no Twitter.
“Recebi mensagens de apoio no Facebook até mesmo de brasileiros que vivem nos Estados Unidos”, afirma.

A página do YouTube com o protesto possuia, até hoje (31/1/11) segunda-feira, mais de 130 mil page views - outras pessoas vinham replicando o vídeo em canais alternativos. Chegou a estar nos TTs mundiais do Twitter e no primeiro lugar do Brasil.

O que aconteceu?

Depois de Oswaldo Borrelli gastar com reparos e ter outras despesas sem obter nenhum sucesso, a autorizada da marca orçou o conserto em um valor absurdo, mais que uma geladeira nova. Depois de dois meses de negociações, foi acertada uma troca da geladeira usada por uma nova, contanto que o cliente pagasse a diferença.

Segundo ele, o técnico da empresa chegou a visitá-lo e, após a inspeção, verificou que o problema de vazamento de gás da geladeira exigia a troca de toda a carenagem. "O custo disso era mais que o preço [original] da geladeira", explica Borreli. "Imagine: eu e minha família temos que tomar café da manhã, almoçar e jantar na rua há três meses, esperando a resolução do problema. O que eu já gastei de comida dava para ter comprado uma geladeira nova", critica.

Ao encerrar o vídeo, diz que vai levar seu protesto à Justiça e ao Procon e pede aos internautas que divulguem o vídeo. "Me ajudem, por favor. Divulguem este vídeo e mostrem o que é a Brastemp", conclui o consumidor prejudicado.

Como foi resolvido:

Após postar um vídeo no Youtube e ganhar apoio através do Twitter, rapidamente a empresa resolveu solucionar o problema e postou o seguinte comunicado: “A Brastemp entrou em contato com o Sr. Oswaldo e esclarece que o caso foi solucionado no dia 24/01. Reconhecemos a nossa falha e lamentamos profundamente o acontecido. Uma marca como a Brastemp vê a satisfação dos seus consumidores como sua principal motivação para o aprimoramento contínuo”.

Veja o comunicado na íntegra:

Comunicado oficial 29/01/2011

Comunicado (Brastemp)

A satisfação dos nossos consumidores é nossa principal motivação. Cada um dos donos das dezenas de milhões de produtos que temos no mercado é, para nós, um cliente especial, que deve ser tratado de maneira individual.

A Brastemp se tornou uma marca respeitada porque investe continuamente em ouvir nossos consumidores e desenvolver tecnologias para entregar a eles a qualidade esperada e surpreendê-los com inovação. E fazemos isso por acreditar que a satisfação do consumidor é a nossa maior conquista.

É por tudo isso que nós, as pessoas que estão por trás da Brastemp, nos sentimos muito frustrados quando uma falha como a cometida com o Sr. Oswaldo acontece, porque todos os nossos consumidores são igualmente importantes. Erros desse tipo fogem do nosso padrão de atendimento, mas não por isso são menos importantes para nós. Sempre que detectada uma falha no processo de atendimento, agimos prontamente. Foi o que aconteceu neste caso, resolvido no dia 24 de janeiro.

Para o consumidor, o problema está resolvido. Para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em ações de melhoria nos nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse.

Assim, os nossos canais de atendimento ao consumidor, identificados abaixo, continuam à disposição de cada um dos nossos consumidores.

Telefones:

3003 0099 capitais e regiões metropolitanas

0800 97 00 999 para as demais localidades

2ª a Sábado das 7h30 às 22h00.

Internet:

www.brastemp.com.br

http://www.brastemp.com.br/Home/comunicado29012011

O vídeo

O marketing

Mesmo com o resultado da Brastemp ter resolvido a questão com o Borelli ainda vão ficar algumas questões: A Brastemp só resolveu o assunto porque houve uma grande pressão nas redes sociais?  Ao que tudo indica, foi!

Os outros reclamantes também terão seus problemas resolvidos com a mesma rapidez? É claro que não!

Quando a Brastemp diz no seu comunicado "Erros desse tipo fogem do nosso padrão de atendimento" não soa real, é só ler os comentários do vídeo no YouTube para saber disso.

Aos poucos, um novo tipo de consumidor, muito mais consciente dos seus direitos e com canais de comunicação que podem chegar a milhares de pessoas, vem surgindo.

Quer saber se é confiável comprar o produto X da empresa tal? Vai no twitter e joga o nome da empresa. Veja o que os consumidores falam dela.

O novo consumidor não apenas “consome” o produto, ele faz muito mais: comenta, indica, reclama… e tudo isso através da internet, onde milhares de pessoas que ele não conhece, podem ler sua opinião. E, como já aponta uma pesquisa da Nielsen a opinão postada online de consumidores é considerada mais confiante pelos compradores do que comerciais na televisão.

O pós-venda torna-se, portanto, muito mais importante. O produto não pode ser apenas o que você entrega ao consumidor, mas aquilo que empresa e cliente constroem juntos.

[Lição de marketing] O diretor da Campus Party dos EUA Ben Hammersley disse: “O marketing morreu. As empresas, principalmente as de telecom, gastam milhões para tentar fazer algo ruim aparentar ser bom. Não adianta mais, é melhor gastar essa verba com inovação..." “A única forma de ter boa reputação hoje em dia é oferecendo bons produtos e boa relação com o cliente”, adverte.

A breve resposta da Brastemp na solução do problema é até louvável, apesar que, o certo seria resolver os problemas do consumidor logo no atendimento e não após o cliente reclamar nas redes sociais.
Resumindo: melhorem o atendimento e não precisarão se desculpar na internet.